Para conseguirmos entender as necessidades dos utilizadores, precisamos de ter empatia com os mesmos. As entrevistas são uma forma de conseguimos entender quais são as perspetivas e frustrações (pain points) do utilizador.
No entanto existem outras ferramentas para complementar a nossa pesquisa:
Os mapas de empatia são gráficos de fácil compreensão que explicam o que os UX designers aprenderam sobre um determinado tipo de utilizador. Os mapas de empatia podem ajudar a decompor cada entrevista em informações digeríveis.
Os mapas tradicionais de empatia são divididos em 4 quadrantes (o que diz, pensa, faz e sente), com o utilizador ou persona no meio. Os mapas de empatia fornecem um olhar sobre quem é um utilizador como um todo e não são cronológicos ou sequenciais.
▶ O quadrante "Says" que contém o que o utilizador diz em voz alta numa entrevista ou em algum outro estudo de usabilidade. Idealmente, contém citações verbais e diretas da pesquisa feita.
▶ O quadrante "Thinks" capta o que o utilizador está a pensar ao longo da experiência. Pergunta a ti mesmo (a partir da pesquisa qualitativa recolhida): o que ocupa os pensamentos do utilizador? O que é importante para o utilizador?
É possível ter o mesmo conteúdo tanto em "Says" como em "Thinks". No entanto, presta atenção ao que os utilizadores pensam, mas podem não estar dispostos a falar. Tenta compreender porque estão relutantes em partilhar - estão inseguros, conscientes de si próprios, educados, ou receosos de dizer algo aos outros?
▶ O quadrante "Does" encerra as ações que o utilizador realiza. A partir da investigação, o que faz fisicamente o utilizador? Como é que o utilizador o faz?